March 2, 2024
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Con Inteligencia Artificial Generativa, Protección automatiza y agiliza sus procesos de servicio al cliente

Con Inteligencia Artificial Generativa, Protección automatiza y agiliza sus procesos de servicio al cliente

Las cesantías son una figura clave en la protección económica para los empleados en Colombia. Se trata de un ahorro obligatorio que paga el empleador y que está disponible cuando el trabajador quede cesante o desempleado. Pero, además, las cesantías se han convertido en una fuente fundamental que facilita la adquisición y mejoramiento de vivienda y que a la vez promueve la educación. Según Asofondos, el valor total de los fondos privados de cesantías alcanzó los 15,9 billones al cierre de 2022 y más de la mitad de los retiros realizados se destinaron a la compra, mejoramiento o liberación de vivienda.

Así pues, las cesantías no sólo proveen protección económica, sino que se han convertido en un aliado fundamental para buena parte de ese 35% de colombianos, quienes buscan adquirir su vivienda propia, remodelar su vivienda o liberar pagos de las hipotecas. Por esta razón, acceder a esos recursos de manera expedita y eficiente puede significar para una familia la oportunidad de mejorar su calidad de vida, consolidar o valorizar su patrimonio.

Sin embargo, procesar millones de solicitudes sin perjudicar la seguridad de la información y garantizando mayor celeridad, es un desafío pues requiere de procesos de revisión que son manuales, repetitivos y engorrosos. Consciente de ello, Protección, una de las Administradoras de Fondos de Pensiones, Cesantías e inversiones más reconocidas en Colombia, decidió enfrentar el reto con la ayuda de la tecnología.

Este fondo privado, que cuenta con más de 32 años de operación, hasta hace poco concentraba sus servicios en oficinas físicas, mediante trámites que exigían no solo la presencialidad de sus clientes sino la disponibilidad de horas para llevarlos a cabo. Como parte de su transformación digital, Protección ha venido incorporando la tecnología y los servicios digitales como la nube, para lograr una atención más ágil y eficiente.

Hace cuatro años iniciamos un proceso de automatización con Inteligencia Artificial para el retiro de cesantías que consiste en analizar la información brindada por el empleador para determinar si cumple con los requisitosGracias a este proceso de automatización, en 2022 logramos atender el 53% del total de las solicitudes de manera automática evitándole a nuestros clientes el desplazamiento hasta nuestras oficinas y optimizando nuestros procesos operativos”, explica Alexander Gutiérrez, Líder del equipo de Inteligencia Artificial de Protección.

Sin embargo, en los retiros de cesantías para fines de vivienda y educación, Protección había encontrado desafíos que solo la IA pudo resolver ya que no existen formatos únicos y uniformes en los cuales la sola automatización tradicional pueda operar con eficiencia. Esto conlleva a que la extracción de información y el análisis de cada uno de los documentos que soportan la solicitud sea compleja e implique una revisión manual en muchos de los casos.   


Open AI para mayor procesamiento de solicitudes

“Con los servicios tecnológicos basados en Inteligencia Artificial tradicional ya habíamos llegado a un resultado muy positivo, pero sabíamos que con nuevas soluciones que integran los grandes modelos de lenguaje (LLM) e Inteligencia Artificial Generativa, podíamos llegar a un porcentaje mucho mayor de efectividad”, añade Gutiérrez. Por lo cual, Protección inició en el 2023 un piloto integrado con servicios de Open AI de Microsoft, que les permitió procesar con éxito 22 mil solicitudes arrojando un 50% más de productividad en aquellos casos donde las cartas no habían podido ser procesadas automáticamente por el modelo inicial.

La diferencia con la plataforma anterior agrega Gutiérrez, es el esfuerzo que se requiere para entrenar los modelos y su porcentaje de efectividad. “Con Open AI mediane el proceso de fine-tuning, calibración o refinamiento, se logran mejores resultados y mucho más rápidos. De esta forma, esperamos migrar lo que ya funciona a un modelo de IA generativa e incrementar por lo menos en un 20% la cantidad de solicitudes procesadas automáticamente para llegar a un nivel de automatización total por lo menos del 80%”.

Una solución para múltiples procesos

La automatización del retiro de cesantías ha mejorado considerablemente la experiencia del cliente en términos de facilidad y agilidad en el trámite, además de ahorro en tiempo y recursos. De la misma forma, ha inspirado la transformación de otros procesos habituales en Protección, tomando como base los mismos servicios de IA con algunas adaptaciones particulares para otras áreas de la compañía.

Cabe destacar que ahí no se detienen los proyectos que Protección tiene con servicios de Open AI. Para la atención de solicitudes de clientes, también se ha incorporado servicios de IA, que optimizan el proceso de respuesta con mucha mayor riqueza y comprensión del contexto, y en lenguaje natural.

En Protección hemos hecho en los últimos años una apuesta categórica por la innovación y la transformación digital, apalancando entre otras, dos prioridades estratégicas como son la satisfacción de nuestros clientes y la búsqueda de la eficiencia operativa. Hemos construido y escalado un conjunto de capacidades digitales basadas en robótica, analítica e Inteligencia artificial que hoy nos demuestran resultados contundentes.  Estamos convencidos que la adopción de este nuevo paradigma de IA Generativa nos permitirá encontrar infinitas oportunidades de agregación de valor hacia nuestros clientes y demás grupos de interés”, afirma Mauricio Ferrer, Vicepresidente de Tecnología y Servicios a los Clientes de Protección.

Estamos a la vanguardia de la transformación de la IA, y las posibilidades son infinitas como lo demuestra el caso de Protección. Este es un ejemplo claro de cómo Azure Open AI Service proporciona acceso a modelos de Open AI que permiten una generación de valor real y bienestar para millones de personas«, indica Juan Carlos Uribe, Director del Segmento Enterprise para Microsoft.

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Yulder Jiménez

Redexpertos es una organización que tiene como objetivo congregar a profesionales relacionados con las áreas de las comunicaciones y la responsabilidad social empresarial, para promover la gestión del conocimiento y de esta manera aportar a la Sostenibilidad del planeta.

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